物联网会是零售业的护城河吗？

在互联网电商的冲击下，过去的零售业巨头们正举步维艰。零售业必须坚持创新，但新的成功模式又容易被竞争对手轻易复制，如何才能建立一个永久的护城河来抵御竞争对手？

今天，互联设备不仅改变了消费者的生活、工作和娱乐方式，而且正在彻底重塑每一个行业。物联网对零售业尤其具有颠覆性意义。可以看到，已有零售商在尝试利用智能互联设备创建数字生态系统，并由此提供新型服务、重塑客户体验，同时进军新的市场。

在客户体验、供应链以及新的渠道和收入来源这3大关键领域，物联网为零售商带来了诸多机遇。在物联网领域，许多看似科幻小说的情节正在迅速成为现实——甚至超出了许多人的想象。零售商必须果断行动，立即着手制定并实施物联网战略，否则就会被新老对手抢占先机，夺走市场知名度和份额。

改善客户体验

如今，很多企业都已增进了与客户的亲密度，但物联网将会带来远超以往、更加真切而有意义的个性化体验。随着普通“物体”成为智能设备，客户体验也在全面步入数字化，这些体验汇聚成了一股“为我互联”的大趋势。依托这种互联互通的环境，企业能够以每一个消费者为中心去设计和创造产品与服务。

未来实体店体验

消费者的物联网设备应用率有望迅速攀升：埃森哲互动数字营销服务部门开展的《物联网现状》研究发现，近2/3的消费者都有意在2019年之前购买互联家居设备，而2016年拥有可穿戴产品的消费者预计将同比增加一倍。

物联网为零售商开发更好的生态系统提供了契机，从而将实体世界和数字世界联接起来，无论消费者是在店内还是店外，均能进行双向实时互动。而日益普及的智能手机则将成为这些互动的枢纽。过去，零售商由于担心有些顾客只会到店内查看商品，然后通过智能手机在线从竞争对手处购买商品，所以数字化步伐异常迟缓。

如今，零售商已开始探索新的方式，以更好地沟通联系来强化店内体验。其中一种方法是，利用无线信标定位技术在顾客进入商店后即与其进行直接互动。比如罗德与泰勒（Lord & Taylor）、哈德逊湾（Hudson’s Bay）等百货公司已纷纷利用苹果iBeacon技术和Swirl移动营销平台，为下载品牌应用的顾客提供个性化促销信息。

此外，零售商还可充分利用这些互动生成的海量数据，改善客户的进店体验。比如利用传感器跟踪顾客在店内的足迹，商家能够改善店内陈设和商品的摆放策略。雨果博斯公司（Hugo Boss）就在店内安置了热传感器来研究客户的移动路径，进而将热门产品摆放在客流量较大的区域。

优化供应链运营

“产业互联网”描述了各家企业如何利用云计算、移动性和大数据等技术，将数字空间和现实世界密切整合在一起，由此提高运营效率并培育创新。预计到2030年，产业互联网和物联网设备的结合有望为全球经济额外创造超过14万亿美元的价值。

面对更为复杂的供应链、日益重要的数字渠道，以及越来越高的客户要求，互联设备和产品为零售商优化运营提供了契机。比如，无线射频技术可以提高库存追踪的精确性，而数据视觉化技术则令员工更容易追踪产品在供应链上的位置；商家甚至可以为顾客提供这项服务，支持客户查看其订单在生产和经销流程中的进度。

店铺经理也可以利用联网智能价签来实时调整定价，比如，降低促销产品或销量不佳产品的价格，抑或提高抢手商品的价格等。完全整合的定价系统将帮助零售商更好地实现货架、收银台和各种渠道之间的价格同步，确保网店与实体店价格一致。

此外，商家还可以在供应链中整合其它物联网设备，进一步改善店铺运营，不断降低成本。比如，依托物联网技术的传感器有助于店铺经理监控并调整照明亮度与温度，在提高顾客舒适度的同时，实现能源节约和开支削减。

传感器能够使许多目前需要人工完成的工作实现自动化，比如追踪个别商品的库存或调整价格等，这将使销售人员有更多时间与顾客交流，进一步提升店内服务。

创造新的渠道和收入来源

但物联网的真正威力在于，能够为零售商带来新的收入来源，甚至建立起全新的渠道。通过拓展新的渠道，零售商可以针对正在崛起的“互联家居”打造高利润的新型产品，攀上更高的营收水平，此类实例已屡见不鲜。

互联家居

如今，家用电器、家庭安全和舒适产品甚至健康保健产品都逐渐成为物联网生态系统的一部分。家居装饰或消费类电子产品领域的零售商不仅可以提高这些互联设备的销量，比如家得宝（Home Depot）在售的“智能”产品已达600余种，还可以利用这些设备提供的数据，将自身业务范围延伸至消费者家中。

而一些零售商则通过成为整合“平台”，进一步利用各类互联产品。这些平台的基本理念在于，使客户的所有家居设备都能够更容易地相互“对话”。

比如，劳氏公司（Lowe’s）推出了“智能家居枢纽”——Iris平台，通过Wi-Fi、ZigBee或Z-Wave等联网技术可与任何设备进行通信。该平台具有开放式接口，因此制造商可以将自身产品与其对接起来。Iris令劳氏有能力与AT&T和Verizon等电信运营商直接展开角逐，同时也为公司创造了崭新机会——与制造商合作将各种产品整合到Iris平台之上。此外，家得宝的Wink和史泰博的Connect等其它平台也在纷纷问世。

而食杂店等其他类别的零售商同样可以建立这种平台，或是与这些平台展开合作。互联平台为零售商提供了另一种与客户直接互动的渠道，从而开启了潜藏的客户数据宝库。这些信息几乎涵盖了家居生活的方方面面——从用电量一直到消费趋势，善用这些信息能够帮助零售商提供更具针对性的产品或服务；或者，他们也可以将现有的电子商务渠道同互联平台加以整合，由此提供各种新的服务，比如根据客户消费或保质期监控情况自动续订产品。

物联网对零售业尤其具有颠覆性意义。已有零售商在尝试利用智能互联设备创建数字生态系统，并由此提供新型服务、重塑客户体验，同时进军新的市场。

本文作者为埃森哲IT战略业务董事总经理乔纳森·格雷戈里（Jonathan Gregory），节选自埃森哲卓越绩效期刊《展望》“物联网：掀起零售业革命”一文，标题经编辑重新拟定，文章来源：《ICT新视界》。

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